Excelência em serviços em bancos de pequeno porte: um exemplo de aplicação

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Title: Excelência em serviços em bancos de pequeno porte: um exemplo de aplicação
Author: Gama, Luciana Maria
Abstract: Os bancos de pequeno porte estão inseridos num mercado altamente concorrido - mercado financeiro - hoje, controlado por Instituições financeiras gigantescas. Para garantir sua sobrevivência se torna imprescindível oferecer ao cliente um serviço diferenciado e de qualidade. Este estudo tem como objetivo mapear os processos críticos de um banco de pequeno porte e estabelecer indicadores de desempenho e qualidade que possam colaborar diretamente na construção da excelência em serviços, conquistando a preferência dos clientes e garantindo a lucratividade da organização. Para isso, foi aplicado o modelo MEDDE (Método Estratificado para Definição do Desempenho Empresarial) no processo comercial de um banco de pequeno porte com características predominantemente fomentadoras, sob a luz da dimensão "agilidade e rapidez na resposta ao cliente". Para tanto, se fez necessário definir as estratégias e metas da organização que refletissem, de forma equilibrada, os anseios da organização. Em seguida, foram definidos os fatores vitais para organização atingir suas metas e as medidas de desempenho de resultados que traduzissem em magnitudes quantitativas a performance da organização. Nas etapas seguintes foram mapeados os processos e subprocessos críticos, ambos associados as suas medidas de desempenho, que estavam relacionados ao alcance das metas estabelecidas pela organização. Por fim, foram identificadas oito medidas de desempenho e qualidade capazes de monitorar a excelência do serviço prestado por um banco fomentador, de pequeno porte, na dimensão "agilidade e rapidez na resposta ao cliente". Observou-se que existiram dificuldades na aplicação do modelo MEDDE na definição de indicadores relativos a gestão de pessoas e a cultura organizacional devido à falta de foco do modelo nestas variáveis. Surgiram resistências internas que tiveram que ser contornadas no transcorrer da aplicação do modelo. Apesar disso, os objetivos deste estudo foram alcançados satisfatoriamente.
Description: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
URI: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85177
Date: 2003


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