Processo de implementação do marketing de relacionamento em concessionárias de energia

Abstract

As reformas no setor elétrico, aliadas aos impactos causados pela mudança do perfil dos consumidores e finalmente pelo racionamento de energia elétrica, tornaram urgente a implantação do Marketing de Relacionamento como uma nova forma de gestão na CEMIG. Considerando o atual caráter compulsório existente no Brasil em relação à energia elétrica, o conceito de Marketing de Relacionamento é algo muito novo e que vem de encontro a toda cultura interna existente nas concessionárias. Neste trabalho é apresentado um estudo sobre o assunto no sentido de apoiar novas implantações em outras concessionárias do país mostrando a importância desta nova filosofia de trabalho frente às mudanças que já estão acontecendo em relação ao consumidor e àquelas que já estão previstas em relação às reformas institucionais do segmento. Com base no levantamento efetuado junto aos usuários e à equipe responsável pela implementação do Sistema de Marketing de Relacionamento na CEMIG (em 2000-2001) tem-se um roteiro de trabalho possível de ser seguido por outra empresa que queira implementar esta nova forma de gestão. É importante ressaltar que não existem modelos prontos. Cada organização possui peculiaridades que necessitam ser analisadas para proposição de soluções particulares para cada caso. Aplicar a gestão empresarial utilizando os conceitos do Marketing de Relacionamento é atualmente o caminho que as empresas estão encontrando para sobreviver e evoluir dentro deste mundo globalizado e cada vez mais competitivo. Changes in the electrical sector, coupled with the impact brought about by transformation of consumer´s profileand finally with the rationing of electrical energy, have called for an urgent implementation of Customer Relationship Marketing as a new management tool in Cemig. Considering the present compulsory character in Brazil regarding electrical energy, the concept of Customer Relationship Marketing is somewhat new and it has come to challenge the corporate culture of the utilities. In this study, a survey on the subject has been carried out so as to assist other utilities in new implementations throughout the country and shows how important this work philosophy is in the face of the changes already taking place for the consumer and those yet to come for the institutional reforms in the segment. Based on survey conducted with the users and with the team responsible for the implementation of the Relationship Marketing System of Cemig (in 2000-2001), a work guideline will be made available to other companies who wish to follow this new management system. It must be stressed that there are no ready-made models. Each organization has peculiarities that must be taken into account if individualized solutions are to be proposed. Applying a management style focused on Customer Relationship Marketing is the way companies have taken in order to survive and evolve in this highly competitive and globalized world.