Modelo Kano de satisfação do cliente: um estudo de caso para clientes internos

Abstract

Estudo realizado com base no modelo Kano de Satisfação do Cliente que classifica os diversos itens de qualidade de um produto ou serviço conforme percebido por seus clientes: os característicos de qualidade obrigatória, os característicos de qualidade linear e os característicos de qualidade atrativa. No presente trabalho, a utilização do modelo Kano foi realizada direcionando o foco para o cliente interno, ou seja, os departamentos de uma mesma organização. Escolheu-se a empresa WEG Motores Ltda., na qual os departamentos foram classificados como clientes e fornecedores internos dentro do processo de fabricação de motores. A utilização do modelo Kano possibilitou avaliar em que nível os produtos ou serviços fornecidos aos clientes internos dos departamentos da empresa possuem característicos de qualidade atrativa, linear e obrigatória na forma como funcionam atualmente, além de determinar quais são esses característicos de qualidade. Os resultados mostraram que o modelo e as adaptações corresponderam às expectativas dos analistas e colaboradores da empresa.