Qualidade do atendimento na Administração Pública do Estado de Goiás: análise comparativa da eficiência da Central Integrada de Antendimento ao Cidadão

Abstract

As organizações públicas foram criadas para servir aos cidadãos. Mas, como saber se os serviços prestados são satisfatórios a não ser perguntando aos próprios usuários? Este trabalho desenvolve uma metodologia, para medição da satisfação dos usuários de serviços públicos, a partir da escolha de dois serviços prestados em vários locais de atendimento. Também estabelece parâmetros de comparação entre as diversas instalações estudadas a fim de verificar os sistemas de atendimento, apresentando sugestões para a melhoria dos serviços públicos nos órgãos do Governo do Estado de Goiás, Brasil. Na elaboração do trabalho foram utilizadas variáveis qualitativas e quantitativas para aferir os níveis de satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços públicos pesquisados. Os dados quantitativos foram obtidos por meio da formulação de questões que medem o desempenho dos fatores de qualidade dos serviços, levando em consideração as características dos usuários, como sexo, idade, nível de escolaridade e de renda. Os índices de satisfação foram calculados com o auxílio de um programa de computador com o apoio de software aplicativo. O trabalho apresenta índices de satisfação de forma sintética e analítica de acordo com o tipo de serviço e local de atendimento para cada um dos fatores de qualidade do atendimento e de acordo com as características dos usuários. Os dados qualitativos complementam o estudo, permitindo uma análise mais completa dos serviços. O trabalho apresenta um modelo inovador de avaliação da qualidade dos serviços públicos. A administração pública do Estado de Goiás não dispõe de mecanismos de avaliação dos seus serviços com o nível de abrangência e profundidade como os apresentados neste trabalho. Nesse sentido, o modelo aqui proposto pode ser o ponto de partida para a adoção de uma metodologia de avaliação que considere não somente a descrição do nível de satisfação dos serviços, mas também tenha como propósito obter subsídios para a melhoria dos serviços prestados à comunidade.