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Esta pesquisa tem como foco de estudo o comportamento de consumidores em supermercados, no processo decisório de compra relacionado à sua percepção, avaliação da qualidade e satisfação em relação aos serviços oferecidos, tendo, assim, como objetivo geral, conhecer e avaliar a qualidade atribuída a esses serviços, na ótica de seus clientes, buscando verificar como isso influencia ou determina a escolha por um estabelecimento ou outro. Foi realizada na cidade de Cacoal, onde analisou-se o mix de serviços oferecidos pelo maior estabelecimento em área de vendas da cidade, aplicando-se um estudo de caráter descritivo, com o levantamento de dados primários obtidos por meio de questionários aplicados em entrevistas pessoais, com amostra de 400 consumidores. Os resultados obtidos neste estudo, de modo geral, demonstraram que o mix de serviços oferecidos pelo supermercado pesquisado é bastante similar aos oferecidos em outras regiões e é avaliado por seus consumidores de forma mais positiva do que negativa, não se considerando, porém, que o estabelecimento analisado tenha alcançado excelência em serviços, observado-se, ainda, que sua percepção fixa-se mais fortemente nos serviços com os quais têm contato no início ou final do processo de compra e aos ligados a preço, conveniência e novidade. Para escolha do supermercado, em ordem de classificação, os fatores preço, atendimento, variedade, perecíveis, empatados qualidade e localização, seguidos de ausência de filas, promoções/ofertas, entrega em domicílio e opções/prazos de pagamento são apontados como fundamentais, independentemente das características do consumidor. A satisfação global dos clientes em relação aos serviços analisados é positiva e esta exerce uma influência mais forte na intenção de compra do que a qualidade atribuída ao serviço. Conclui-se, com base nos resultados apresentados, que os consumidores realizam sua escolha por um supermercado mais pela satisfação que os serviços oferecidos lhes proporcionam do que pela qualidade mais alta atribuída aos mesmos. |
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