Avaliação da qualidade de serviços, utilizando uma versão modificada da escala Servqual: uma aplicação em empresas de telefonia móvel celular
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dc.contributor |
Universidade Federal de Santa Catarina |
pt_BR |
dc.contributor.advisor |
Rados, Gregorio Jean Varvakis |
pt_BR |
dc.contributor.author |
Pinheiro, Adriana Monteiro |
pt_BR |
dc.date.accessioned |
2012-10-19T21:08:31Z |
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dc.date.available |
2012-10-19T21:08:31Z |
|
dc.date.issued |
2002 |
|
dc.date.submitted |
2002 |
pt_BR |
dc.identifier.other |
195426 |
pt_BR |
dc.identifier.uri |
http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83118 |
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dc.description |
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. |
pt_BR |
dc.description.abstract |
Análise a satisfação dos clientes das empresas de telefonia móvel celular através do modelo da escala Servqual, ressaltando as expectativas dos clientes sobre a prestação de serviços de uma forma geral. Verifica os principais itens que contribuem para a insatisfação dos clientes e a importância do setor de serviços como diferencial competitivo no cenário das empresas. Gaps entre a percepção dos clientes e das empresas são identificados e então são apresentadas sugestões para a redução dos Gaps. |
pt_BR |
dc.format.extent |
140 f.| il., tabs., grafs. |
pt_BR |
dc.language.iso |
por |
pt_BR |
dc.publisher |
Florianópolis, SC |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Engenharia de produção |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Telefonia celular |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Serviço ao cliente |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Avaliação |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Controle de qualidade |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Sistemas de comunicação móvel |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Marketing de relacionamento |
pt_BR |
dc.title |
Avaliação da qualidade de serviços, utilizando uma versão modificada da escala Servqual: uma aplicação em empresas de telefonia móvel celular |
pt_BR |
dc.type |
Dissertação (Mestrado) |
pt_BR |
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