Avaliação da qualidade de serviços, utilizando uma versão modificada da escala Servqual: uma aplicação em empresas de telefonia móvel celular

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Avaliação da qualidade de serviços, utilizando uma versão modificada da escala Servqual: uma aplicação em empresas de telefonia móvel celular

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dc.contributor Universidade Federal de Santa Catarina pt_BR
dc.contributor.advisor Rados, Gregorio Jean Varvakis pt_BR
dc.contributor.author Pinheiro, Adriana Monteiro pt_BR
dc.date.accessioned 2012-10-19T21:08:31Z
dc.date.available 2012-10-19T21:08:31Z
dc.date.issued 2002
dc.date.submitted 2002 pt_BR
dc.identifier.other 195426 pt_BR
dc.identifier.uri http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83118
dc.description Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. pt_BR
dc.description.abstract Análise a satisfação dos clientes das empresas de telefonia móvel celular através do modelo da escala Servqual, ressaltando as expectativas dos clientes sobre a prestação de serviços de uma forma geral. Verifica os principais itens que contribuem para a insatisfação dos clientes e a importância do setor de serviços como diferencial competitivo no cenário das empresas. Gaps entre a percepção dos clientes e das empresas são identificados e então são apresentadas sugestões para a redução dos Gaps. pt_BR
dc.format.extent 140 f.| il., tabs., grafs. pt_BR
dc.language.iso por pt_BR
dc.publisher Florianópolis, SC pt_BR
dc.subject.classification Engenharia de produção pt_BR
dc.subject.classification Telefonia celular pt_BR
dc.subject.classification Serviço ao cliente pt_BR
dc.subject.classification Avaliação pt_BR
dc.subject.classification Controle de qualidade pt_BR
dc.subject.classification Sistemas de comunicação móvel pt_BR
dc.subject.classification Marketing de relacionamento pt_BR
dc.title Avaliação da qualidade de serviços, utilizando uma versão modificada da escala Servqual: uma aplicação em empresas de telefonia móvel celular pt_BR
dc.type Dissertação (Mestrado) pt_BR


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