ISO 9241: uma proposta de utilização da norma para avaliação do grau de satisfação de usuários de software

Abstract

Resum o Este trabalho apresenta uma proposta de utilização da norma ISO 9241/10 - Ergonomic Requirements for Office Work with Visual Display Terminais (VDTs) - para a determinação do grau de satisfação de usuários com relação a produtos de software. A principal crença que motiva esta proposta reside na idéia de que o usuário de programas de computador enxerga as qualidades do produto através dos recursos de interação. Não basta que o produto possua grande precisão, é fundamental que o usuário possa usufruir desta precisão. E, para isso, a facilidade de utilização - ou o alto grau de usabilidade - é pré-requisito importantíssimo. j Como pôde ser comprovado pelos experimentos relatados neste trabalho, mediante a aplicação de questionários dirigidos para o 'usuário final, pode-se obter, com razoável grau de precisão, indicadores do nível de satisfação dos clientes. Se o questionário tiver como base as recomendações ergonômicas da norma, poder-se-á fazer uso dos princípios de diálogo previstos na norma para classificar indicadores de satisfação do usuário com relação a sete critérios ergonômicos importantes: Adequação à Tarefa, Auto-descrição, Controlabilidade, Conformidade com as Expectativas do Usuário, Tolerância a Erros, Adequação à Individualização e Adequação ao Aprendizado. Estes indicadores poderão auxiliar na identificação dos aspectos do produto cujas ações de intervenção deverão ser priorizadas. Adicionalmente, os próprios indicadores de satisfação poderão evidenciar os prováveis focos de problemas ergonômicos, orientando o processo de inspeção de usabilidade e facilitando a identificação e correção das falhas. A aplicação freqüente do ciclo avaliação de satisfação - inspeção - correção permite estabelecer um processo de melhoria contínua do produto, o que reflete em maior qualidade para o usuário final.

Abstract This work introduces a suggestion for using the ISO 9241/10 standard - Ergonomic Requirements for Office Work with Visual Display Terminals (VDTs) - to evaluate user satisfaction related to software products. The main belief where this approach is based on is: the software user perceives the product qualities through the interaction resources. Precision is not enough. For the user, enjoying this precision is essencial. So, adequate usability is an important requirement. As this work has proved, applying user-oriented questionnaires, one may obtain satisfaction-level indicators with good statistical precision. ISO 9241-based questionnaires may offer conditons to classify satisfaction indicators on seven important ergonomic criteria: Suitability for the task, Selfdescriptioness, Controllability, Conformity with User Expectations, Error Tolerance, Suitability for Individualization and Suitability for Learning. These indicatores may help on the identification o f the software aspects whose intervention actions are emergencial. Besides, the indicators themselves may clarify eventual focus o f usability troubles. After identifying these critical spots, the usability inpection and the fail correction processes may be easier. The cyclical application o f evaluation - inspection - correction process may be an interesting tool for continuous improvement o f the product, resulting a higher quality software.