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O presente trabalho analisa e avalia os critérios para determinar o nível de serviço em transporte de automóveis zero quilômetro da Fiat Automóveis. Para esse fim, fez parte deste estudo a análise dos dados dos controles estatísticos realizados pela transportadora/Operador Logístico e também dos controles realizados pela montadora quanto ao serviço prestado. Foi estudada também a percepção das concessionárias em relação à satisfação quanto ao nível do serviço de transporte que lhe é oferecido. Nessa fase foi aplicado o questionário, conforme a estrutura original da escala SERVQUAL, metodologia para a medição da qualidade em serviço, desenvolvida por V. Zeithaml, A. Parasuraman e L. Berry, e considerada válida na análise bibliográfica realizada. Os resultados indicaram uma parcial adequação quanto à determinação do nível de serviço pelo transportador, uma vez que as principais verificações feitas por ele nas concessionárias são uma pesquisa semestral por via postal e um ciclo de visitas mensais às concessionárias do Estado de São Paulo. No Relatório de Controle Geral, fornecido pela transportadora, não constam os resultados de tais verificações. Além disso, os controles realizados pela Fiat Automóveis atendem a aspectos mais internos em relação aos serviços do Operador Logístico. O nível de serviços prestado às concessionárias é uma dedução quanto à adequação do serviço do mesmo Operador. A aplicação da escala SERVQUAL mostrou-se adequada quanto à verificação da satisfação das concessionárias, uma vez que o teste t confirmou a existência das Lacunas 1 e 5. Além disso, confirmou a conclusão original dos criadores da escala, ao constatar que a dimensão Confiabilidade é a mais importante da escala. No caso da dimensão menos importante, esta pesquisa encontrou a Empatia, o que contraria as conclusões da escala original, que aponta a dimensão (aspectos) Tangíveis. The current work analyses and evaluates the criteria to determine the level of service in the transportation of new vehicles of Fiat. For this purpose, part of this study were the analysis of the data of the statistics controls accomplished by the transport company/logistic service provider and also the controls accomplished by the assembler related to the rendered service. It was also studied the dealers perception in relation to the satisfaction connected to the level of the transport company service offered. In this phase a questionnaire was applied, according to the original structure of the SERVQUAL scale, a methodology for measuring service quality, developed by V. Zeithaml, A. Parasuraman and L. Berry, considered valid in the bibliographical analysis done. The results indicated a partial adaptation related to the determination of the service level by the transport company, since the main verifications done by it in the concessionaires are a bi-annual research through mail and a cicle of monthly visits to dealers of São Paulo State. In the general report control, given by the transport company, the results of these checkings aren't shown. Moreover, the controls accomplished by Fiat attend more their own internal system in relation to the services of the logistic service provider. The level of services done to dealers is a deduction of the provider's service adaptation. The application of the SERVQUAL scale was shown appropriate when checking the dealers satisfaction, since the t test confirmed the presence of the gaps 1 and 5. Moreover, it confirmed the original conclusion of the creators of the scale (Zeithaml, Parasuraman and Berry), when verifying that the dimension Reliability is the most important in the scale. In the case of the less important dimension, this research found the Empathy, which contradicts the conclusions of the original scale, that aims the dimension Tangibles. |
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