dc.contributor |
Universidade Federal de Santa Catarina |
pt_BR |
dc.contributor.advisor |
Rados, Gregorio Jean Varvakis |
pt_BR |
dc.contributor.author |
Matos, Ciomara Lôbo |
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dc.date.accessioned |
2012-10-17T13:14:18Z |
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dc.date.available |
2012-10-17T13:14:18Z |
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dc.date.issued |
2000 |
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dc.date.submitted |
2000 |
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dc.identifier.other |
174130 |
pt_BR |
dc.identifier.uri |
http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/78357 |
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dc.description |
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. |
pt_BR |
dc.description.abstract |
O mercado de serviços tem sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, agora mais exigente e consciente de seus direitos. Estas circunstâncias têm forçado bancos nacionais a uma busca mais acirrada por informações sobre necessidades, expectativas e percepções de seus clientes, visando não só conquistá-los, mas mantê-los continuamente com a empresa. Desta forma, este trabalho tem por objetivo apresentar um modelo alternativo, aplicado em uma agência bancária, para avaliação e análise do desempenho dos processos envolvidos em cada um dos serviços, partindo da coleta de dados sobre a empresa e da entrevista com clientes e funcionários da "linha de frente". Neste modelo é colocado em evidência o acesso às percepções destes clientes e funcionários, através das quais mensura-se o desempenho dos processos envolvidos, identificando falhas e limitações em sua qualidade. A partir da identificação destas falhas e limitações de desempenho são então definidas, por prioridade, as oportunidades de melhoria para que venham sobretudo contribuir na criação de serviços realmente voltados para a satisfação dos clientes. |
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dc.format.extent |
xiv, 138 f.| il., grafs., tabs. + |
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dc.language.iso |
por |
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dc.publisher |
Florianópolis, SC |
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dc.subject.classification |
Bancos |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Serviços ao cliente |
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dc.subject.classification |
Avaliação |
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dc.subject.classification |
Serviço ao cliente |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Qualidade |
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dc.subject.classification |
Avaliação |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Desempenho |
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dc.subject.classification |
Avaliação |
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dc.title |
Avaliação e análise do desempenho dos processos de serviço, numa agência bancária, sob a ótica de seus clientes e funcionários da linha de frente |
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dc.type |
Dissertação (Mestrado) |
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