Avaliação e análise do desempenho dos processos de serviço, numa agência bancária, sob a ótica de seus clientes e funcionários da linha de frente

DSpace Repository

A- A A+

Avaliação e análise do desempenho dos processos de serviço, numa agência bancária, sob a ótica de seus clientes e funcionários da linha de frente

Show simple item record

dc.contributor Universidade Federal de Santa Catarina pt_BR
dc.contributor.advisor Rados, Gregorio Jean Varvakis pt_BR
dc.contributor.author Matos, Ciomara Lôbo pt_BR
dc.date.accessioned 2012-10-17T13:14:18Z
dc.date.available 2012-10-17T13:14:18Z
dc.date.issued 2000
dc.date.submitted 2000 pt_BR
dc.identifier.other 174130 pt_BR
dc.identifier.uri http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/78357
dc.description Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. pt_BR
dc.description.abstract O mercado de serviços tem sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, agora mais exigente e consciente de seus direitos. Estas circunstâncias têm forçado bancos nacionais a uma busca mais acirrada por informações sobre necessidades, expectativas e percepções de seus clientes, visando não só conquistá-los, mas mantê-los continuamente com a empresa. Desta forma, este trabalho tem por objetivo apresentar um modelo alternativo, aplicado em uma agência bancária, para avaliação e análise do desempenho dos processos envolvidos em cada um dos serviços, partindo da coleta de dados sobre a empresa e da entrevista com clientes e funcionários da "linha de frente". Neste modelo é colocado em evidência o acesso às percepções destes clientes e funcionários, através das quais mensura-se o desempenho dos processos envolvidos, identificando falhas e limitações em sua qualidade. A partir da identificação destas falhas e limitações de desempenho são então definidas, por prioridade, as oportunidades de melhoria para que venham sobretudo contribuir na criação de serviços realmente voltados para a satisfação dos clientes. pt_BR
dc.format.extent xiv, 138 f.| il., grafs., tabs. + pt_BR
dc.language.iso por pt_BR
dc.publisher Florianópolis, SC pt_BR
dc.subject.classification Bancos pt_BR
dc.subject.classification Serviços ao cliente pt_BR
dc.subject.classification Avaliação pt_BR
dc.subject.classification Serviço ao cliente pt_BR
dc.subject.classification Qualidade pt_BR
dc.subject.classification Avaliação pt_BR
dc.subject.classification Desempenho pt_BR
dc.subject.classification Avaliação pt_BR
dc.title Avaliação e análise do desempenho dos processos de serviço, numa agência bancária, sob a ótica de seus clientes e funcionários da linha de frente pt_BR
dc.type Dissertação (Mestrado) pt_BR


Files in this item

Files Size Format View
PEPS1195-D.pdf 11.86Mb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search DSpace


Browse

My Account

Statistics

Compartilhar