O uso da tecnologia como garantia de acesso à justiça nas relações de consumo: estudo de caso referente ao Consumidor.gov.br no período de 2020 a 2025 no Estado de Santa Catarina

Abstract

Esta dissertação investiga a eficácia e a adequação da plataforma Consumidor.gov.br como instrumento de acesso à justiça na sociedade de consumo contemporânea. A partir de uma pesquisa bibliográfica sobre as características sociológicas da relação de consumo na sociedade atual, em que o espetáculo, a objetificação das pessoas e a efemeridade são características sobressalentes, explora-se o agravamento da vulnerabilidade do consumidor pelos meios digitais. São realizadas abordagens qualitativas e quantitativas, confrontando os indicadores de litigiosidade do Poder Judiciário ? fundamentado nos dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e do Tribunal de Justiça de Santa Catarina (TJSC) ? com as métricas de resolutividade da plataforma Consumidor.gov.br. Identifica-se importante papel da plataforma na ampliação do acesso à justiça, revelando-se como instrumento célere, desburocratizado e adequado às urgências da sociedade atual. Evidencia-se incoerência na metodologia de divulgação de dados com potencial de provocar uma arquitetura de escolhas prejudicial ao consumidor. A presunção de sucesso por inércia do consumidor e a hipossuficiência jurídica do consumidor são fatores que impedem uma divulgação realística da reputação dos fornecedores. Conclui-se que a plataforma é um método adequado de solução de conflitos, mas necessita de desenvolvimento crítico e transparente, protegendo-se de padrões de design com potencial lesivo ao consumidor, além de maior divulgação, a fim de garantir um acesso à justiça amplo e efetivo.

Abstract: This dissertation investigates the effectiveness and adequacy of the Consumidor.gov.br platform as an instrument of access to justice in contemporary consumer society. This analysis is grounded in bibliographic research regarding the sociological characteristics of modern consumer relations, notably marked by spectacle, human objectification, and ephemerality. It explores the exacerbation of consumer vulnerability through digital environments. Qualitative and quantitative approaches are employed. The litigation indicators of the Judiciary ? based on data from the Conselho Nacional de Justiça (CNJ) and the Tribunal de Justiça de Santa Catarina (TJSC) ? are contrasted with the resolution metrics of the Consumidor.gov.br platform. The platform plays a significant role in expanding access to justice. It proves to be a swift and streamlined instrument, well-suited to the urgencies of modern society. Inconsistencies emerge in the data disclosure methodology. These flaws possess the potential to create a choice architecture detrimental to the consumer. The presumption of success due to consumer inertia and the consumer's legal vulnerability are factors that prevent a realistic portrayal of supplier reputation. The platform remains a suitable dispute resolution method. It requires critical and transparent development to shield users from potentially harmful design patterns. Broader dissemination is essential to ensure comprehensive and effective access to justice