Gestão da qualidade e adesão a protocolos de segurança do paciente em uma Unidade de Pronto Atendimento (UPA)

Abstract

As Unidades de Pronto Atendimento desempenham papel estratégico na Rede de Atenção à Saúde como elo entre a atenção primária e os serviços hospitalares de maior complexidade. Entretanto, essas unidades convivem com desafios operacionais relacionados à elevada demanda assistencial, complexidade clínica dos atendimentos e necessidade de decisões rápidas, condições que podem dificultar a adesão aos protocolos de segurança do paciente e comprometer a gestão da qualidade. O estudo teve como objetivo compreender como ocorre a gestão da qualidade direcionada à adesão aos protocolos de segurança do paciente em uma Unidade de Pronto Atendimento da região Sul do Brasil. Trata-se de pesquisa qualitativa, de caráter descritivo-exploratório, realizada entre outubro e novembro de 2025. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas semiestruturadas com 40 profissionais de diferentes categorias atuantes no serviço. Os depoimentos foram submetidos à análise de conteúdo temática, orientada pelo referencial teórico Yorkshire Contributory Factors Framework. A pesquisa observou os princípios éticos vigentes. Os resultados evidenciaram que a gestão da qualidade e a segurança do paciente são reconhecidas pelos profissionais como relevantes, porém ainda se estruturam de forma predominantemente operacional. Identificaram-se fragilidades na articulação entre gestão e assistência, baixa participação das equipes nos processos decisórios, insuficiência de educação permanente e ausência de instâncias institucionais mais atuantes voltadas à segurança do paciente. Também foram apontados como fatores dificultadores a sobrecarga assistencial, falhas na comunicação interprofissional e receio de responsabilização punitiva diante de incidentes. Conclui-se que a gestão da qualidade na unidade, apresenta predomínio de enfoque operacional, centrado no cumprimento de metas administrativas e no monitoramento de indicadores assistenciais, com limitada incorporação desses instrumentos como dispositivos estratégicos para o fortalecimento da segurança do paciente. Evidenciou-se que fatores organizacionais, comunicacionais e laborais, tais como sobrecarga assistencial, fragilidades na integração interprofissional, baixa participação das equipes e insuficiência de espaços formais de aprendizagem institucional, repercutem diretamente na consolidação de práticas seguras. Os achados reforçam que a segurança do paciente, em serviços de urgência e emergência, depende da articulação entre governança clínica, cultura organizacional não punitiva, educação permanente e utilização crítica de indicadores para prevenção de riscos e melhoria contínua da qualidade assistencial. Além disso, o estudo contribui para futuras contratações de organizações terceirizadas para gestão desses serviços, sugerindo incorporar critérios explícitos relacionados à segurança do paciente, liderança clínica, desenvolvimento profissional e efetividade dos processos assistenciais, para além de metas estritamente operacionais, de modo a qualificar os processos assistenciais e superar modelos centrados exclusivamente em metas operacionais.

Abstract: Emergency Care Units play a strategic role within the Health Care Network as a link between primary care and higher-complexity hospital services. However, these units face operational challenges related to high patient demand, clinical complexity, and the need for rapid decision-making, conditions that may hinder adherence to patient safety protocols and compromise quality management. This study aimed to understand how quality management directed toward adherence to patient safety protocols occurs in an Emergency Care Unit in southern Brazil. This is a qualitative, descriptive-exploratory study conducted between October and November 2025. Data were collected through semi-structured interviews with 40 professionals from different categories working in the service. The interviews were analyzed using thematic content analysis, guided by the Yorkshire Contributory Factors Framework. The study followed established ethical principles. The results showed that quality management and patient safety are recognized by professionals as relevant; however, they are still structured predominantly in an operational manner. Weaknesses were identified in the integration between management and care, limited team participation in decision-making processes, insufficient continuing education, and the absence of more active institutional structures focused on patient safety. Contributing factors to unsafe care included workload overload, failures in interprofessional communication, and fear of punitive accountability in the event of incidents. It was concluded that quality management in the unit is predominantly operational, focused on meeting administrative targets and monitoring care indicators, with limited incorporation of these tools as strategic devices for strengthening patient safety. Organizational, communicational, and work-related factors, such as workload overload, weaknesses in interprofessional integration, low team participation, and insufficient formal spaces for institutional learning, directly impact the consolidation of safe practices. The findings reinforce that patient safety in urgent and emergency services depends on the integration of clinical governance, a non-punitive organizational culture, continuing education, and the critical use of indicators for risk prevention and continuous improvement of care quality. Furthermore, the study contributes to future contracting processes of outsourced organizations responsible for managing these services, suggesting the incorporation of explicit criteria related to patient safety, clinical leadership, professional development, and effectiveness of care processes, beyond strictly operational targets, in order to qualify care delivery and overcome models focused exclusively on productivity goals.