Impacto na usabilidade do atendimento remoto da previdência social: uma proposta de melhoria

Abstract

Desde 2018 a Previdência Social brasileira acelerou o processo de drástica redução do atendimento presencial aos cidadãos, que atualmente dependem, em sua grande maioria, exclusivamente do atendimento remoto previdenciário. Porém, a baixa usabilidade do atendimento remoto online previdenciário dificulta o acesso do cidadão aos seus direitos previdenciários. O presente trabalho tem como objetivo avaliar o sistema atual do atendimento previdenciário remoto utilizando uma avaliação heurística, fazendo o redesenho da interface como um protótipo interativo para suprimir problemas de usabilidade encontrados. Assim melhorando a experiência do usuário ao utilizar o sistema e, portanto, diminuindo a possibilidade de erros feitos pelo usuário ao criar requisições à Previdência Social. O protótipo foi validado via teste de usabilidade com usuários da previdência e passou pela mesma avaliação heurística para comparar resultados. Embora o protótipo lide com várias questões de usabilidade do sistema atual, não supre a necessidade de haver atendimento presencial para certos usuários.

Since 2018, the Brazilian Social Security system (Previdência Social) has accelerated a process of drastically reducing in-person service to citizens, who now depend, in their vast majority, exclusively on remote social security services. However, the poor usability of the online remote social security service hinders citizens' access to their social security rights. This work aims to evaluate the current remote social security service system using a heuristic evaluation, redesigning the interface as an interactive prototype in order to eliminate the usability problems identified. This improves the user experience when using the system and therefore reduces the possibility of errors made by users when creating requests to Social Security. The prototype was validated through usability testing with social security users and underwent the same heuristic evaluation in order to compare results. Although the prototype addresses several usability issues in the current system, it does not eliminate the need for in-person service for certain users.