Uso estratégico do CRM para a gestão de vendas: um estudo de caso sobre a proposta de melhorias no processo comercial da Neogrid

Abstract

O presente estudo analisa o uso estratégico do Customer Relationship Management (CRM) como apoio à gestão de vendas na empresa Neogrid, organização brasileira de tecnologia que atua no modelo SaaS B2B. O objetivo geral foi avaliar como o uso estratégico do CRM pode impulsionar a gestão de vendas e o desempenho comercial da empresa, tendo como objetivos específicos descrever o processo comercial, analisar a contribuição do CRM para a gestão de vendas e propor ajustes e melhorias em seu uso estratégico. A pesquisa caracterizou-se como aplicada, de natureza descritiva, com abordagem qualitativa e quantitativa, por meio de um estudo de caso único. Os dados foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas com oito profissionais envolvidos no processo comercial e da aplicação de um questionário estruturado a 30 usuários do time comercial. Os resultados demonstraram que a empresa utiliza duas ferramentas de CRM de forma integrada, HubSpot, nas etapas iniciais do funil, e Microsoft Dynamics 365, na gestão de oportunidades, e que, embora o CRM esteja fortemente incorporado à rotina operacional, seu uso ainda é predominantemente operacional, com aproveitamento limitado de suas capacidades analíticas e estratégicas. Foram identificados desafios relacionados à padronização dos processos, à qualidade dos dados registrados, à integração entre sistemas e ao engajamento dos usuários. Com base nesses achados, foram propostas melhorias estruturadas em três eixos interdependentes: revisão e fortalecimento dos processos comerciais, desenvolvimento de pessoas e cultura orientada a dados, e evolução da arquitetura tecnológica. Conclui-se que o potencial estratégico do CRM na Neogrid ainda é subutilizado, e que seu pleno aproveitamento depende do alinhamento entre processos, pessoas e tecnologia, pilares indissociáveis para o sucesso de qualquer iniciativa de CRM.