Aplicação da avaliação da satisfação de clientes no setor de assistência técnica de uma indústria de produtos cerâmicos

Abstract

Este estudo utiliza a metodologia Net Promoter Score (NPS) com os representantes comerciais de uma indústria de produtos cerâmicos, com o objetivo de avaliar sua satisfação em relação ao setor de assistência técnica. O NPS é uma metodologia amplamente utilizada para medir a lealdade de clientes e identificar áreas de melhoria nos serviços prestados por uma organização. A pesquisa foi realizada em uma empresa do setor cerâmico, abrangeu diferentes canais de venda e regiões geográficas. Os dados foram coletados por meio de um questionário estruturado e analisado quantitativamente e qualitativamente. Os resultados indicaram que os principais desafios estão na comunicação interna e no tempo de resposta dos atendimentos, enquanto o conhecimento técnico da equipe foi bem avaliado. Com base nos achados, foram propostas ações para aprimoramento do atendimento, incluindo padronização da comunicação, melhorias na gestão de chamados e implementação de um sistema de acompanhamento em tempo real. O estudo reforça a importância do NPS como ferramenta estratégica para a melhoria contínua da qualidade do serviço e a fidelização dos clientes internos.

This study applies the Net Promoter Score (NPS) methodology to the sales representatives of a ceramic products industry to assess their satisfaction with the technical assistance sector. NPS is a widely used methodology for measuring customer loyalty and identifying areas for improvement in the services provided by an organization. The research was conducted in a company from the ceramic industry, covering different sales channels and geographic regions. Data were collected through a structured questionnaire and analyzed both quantitatively and qualitatively. The results indicated that the main challenges lie in internal communication and response time for service requests, while the technical knowledge of the team was highly rated. Based on the findings, actions were proposed to improve customer service, including standardizing communication, enhancing call management, and implementing a real-time monitoring system. The study reinforces the importance of NPS as a strategic tool for continuous service quality improvement and internal customer loyalty.