Uma análise dos TCCs sobre CRM na Graduação da UFSC

Abstract

Este trabalho tem como objetivo realizar uma análise dos Trabalhos de Conclusão de Curso de Graduação da Universidade Federal de Santa Catarina, que exploram o tema de Customer Relationship Management (CRM), também conhecido como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ademais, tem-se como objetivo específico analisar de forma quantitativa e qualitativa aspectos como ano de publicação, cursos de graduação e área de atuação, a fim de traçar um panorama sobre os trabalhos na UFSC. O referencial teórico do estudo inclui aspectos pertinentes às teorias de marketing relacionadas ao tema CRM, bem como CRM Social e Funcionalidades e Benefícios do uso de um CRM. A pesquisa utiliza uma abordagem qualitativa exploratória com características quantitativas, complementada por pesquisa documental, tendo como fonte primária o Repositório da UFSC. Os passos metodológicos incluem a definição de palavras chave, seguidos pela criação de critérios de inclusão e exclusão, bem como a seleção e análise dos trabalhos relevantes através de um processo de filtragem. Como resultado da pesquisa, foram encontrados seis Trabalhos de Conclusão de Curso, distribuídos entre os anos 2005, 2006, 2007 e 2017, sendo o curso de Sistemas de Informação o que se sobressai, com quatro TCCs publicados, seguindo dos cursos de Administração e Ciências Contáveis com um trabalho cada. As áreas de aplicação são variadas, como gestão de vendas e automobilismo, gestão de eventos e tecnologia da informação e varejo supermercadista e Data Warehousing. O trabalho atingiu o resultado proposto, traçando um panorama que permita uma análise apropriada dos trabalhos.

This work aims to analyze the Undergraduate Graduation Theses from the Federal University of Santa Catarina, which explore the theme of Customer Relationship Management (CRM). Additionally, it has the specific objective of quantitatively and qualitatively analyzing aspects such as the year of publication, undergraduate courses, and the field of activity, in order to provide an overview of the theses at UFSC. The theoretical framework of the study includes relevant aspects of marketing theories related to the CRM theme, as well as Social CRM and the functionalities and benefits of using a CRM. The research uses an exploratory qualitative approach with quantitative characteristics, complemented by documentary research, with the primary source being the UFSC Repository. The methodological steps include defining keywords, followed by the creation of inclusion and exclusion criteria, as well as the selection and analysis of relevant works through a filtering process. As a result of the research, six Graduation Theses were found, distributed among the years 2005, 2006, 2007, and 2017, with the Information Systems course standing out with four published theses, followed by the Administration and Accounting courses with one thesis each. The application areas are varied, such as sales and automotive management, event management, information technology, supermarket retail, and Data Warehousing. This work achieved the proposed result, providing an overview that allows for an appropriate analysis of the theses.