O papel e as práticas de Customer Success Management de empresas de base tecnológica de Florianópolis

Abstract

O ecossistema de Empresas de Base Tecnológica (EBTs) em Florianópolis, Santa Catarina, tem testemunhado um notável crescimento e desenvolvimento. O objetivo deste trabalho é apresentar o papel e as práticas de Customer Success Management (CSM) de empresas de base tecnológica (EBTs) de Florianópolis para entender sua relevância para o crescimento destas organizações por meio de de entrevistas com gestores de Customer Success das EBTs de Florianópolis, levando em consideração seu modelo de negócio e também a percepção dos gestores. Como resultado, a partir destas entrevistas, foi possível identificar EBTs de Florianópolis que possuem áreas de CSM estruturadas, analisar o modelo de negócio dessas EBTs e também descrever a percepção dos gestores sobre a importância do papel e das práticas de CSM como contribuição para os resultados dessas empresas, constatando a importância de Customer Success para reter clientes, gerar receita e manter uma estratégia centrada no cliente.

The ecosystem of Technology-Based Companies (EBTs) in Florianópolis, Santa Catarina, has witnessed remarkable growth and development. The objective of this work is to present the role and practices of Customer Success Management (CSM) of technology-based companies (EBTs) in Florianópolis to understand its relevance for the growth of these organizations through interviews with Customer Success managers from EBTs in Florianópolis, taking into account its business model and also the managers' perception. As a result, from these interviews, it was possible to identify EBTs in Florianópolis that have structured CSM areas, analyze the business model of these EBTs and also describe the managers' perception of the importance of the role and practices of CSM as a contribution to the results of these companies, noting the importance of Customer Success to retain customers, generate revenue and maintain a customer-centric strategy.