MODELO PHERFFO: AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

Abstract

Esta pesquisa tem como objetivo apresentar resumidamente os itens metodológicos utilizados para elaboração de um modelo de avaliação da qualidade dos serviços prestados pelas instituições de ensino superior, denominado PHERFFO (Performance Higher Education Poffo), a qual trata-se de uma continuidade à pesquisa de Poffo e Verdinelli (2017). Neste sentido, para a construção e validação do modelo de avaliação da qualidade de serviços educacionais buscou-se, primeiramente, traçar uma revisão de literatura baseada em teorias já validadas por diversos autores, como Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985, 1988), Cronin e Taylor (1992), Abdullah (2006), Anil e Icli (2014), Dias Sobrinho (2010) e os instrumentos de avaliação do MEC/INEP, dentre outros estudos. Como resultado foi proposto um modelo que se divide em nove dimensões: Reputação Mercadológica, Segurança, Atendimento Administrativo, Relacionamento Interpessoal, Infraestrutura, Oportunidade de Carreira, Aspectos Educacionais, Aspectos Acadêmicos e Transformação Social. Conclui-se que traçar um panorama confiável, através de um modelo de avaliação da qualidade do serviço entregue, é o primeiro passo para aprofundar as discussões acerca da qualidade do Ensino Superior brasileiro.