Ouvidoria como instrumento de Gestão: estudo de caso na Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina

Abstract

A ouvidoria é um importante mecanismo de participação social instituído após a edição da Constituição Federal de 1988. Não só como canal de comunicação, a ouvidoria deve ser utilizada como ferramenta de gestão para melhoria dos serviços públicos ofertados. A presente pesquisa teve por objetivo analisar a contribuição da ouvidoria na melhoria da gestão da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina (SES/SC), descrevendo as competências de sua Ouvidoria, bem como avaliando sua evolução no decorrer dos anos e identificando pontos de convergência com a gestão da própria SES/SC. Para isto, utilizou-se referencial teórico sobre a Administração Pública, seus tipos e modelos, Participação Social e Controle, conceitos de Ouvidor e Ouvidoria, e de Compliance. A metodologia empregada na pesquisa possui características descritiva e aplicada, com caráter qualitativo, apresentado em forma de estudo de caso. Os métodos de coleta de dados utilizados foram análise documental e entrevistas. Entrevistaram-se seis atores: especialistas em Ouvidoria Pública ou Compliance vinculados ou não à Saúde Pública e gestores estratégicos da SES/SC. Observou-se que a ouvidoria está relacionada à Administração Pública, sendo considerada “ponte” entre o cidadão e o poder público, assim como “porta de entrada” para acesso aos serviços públicos de saúde. A ouvidoria pode ser utilizada como ferramenta para a melhoria da gestão da SES/SC por meio da implementação de relatórios gerenciais e aperfeiçoamento na comunicação entre a ouvidoria e seus stakeholders. Nas políticas de Compliance, a ouvidoria tem a capacidade de auxiliar como ferramenta de recebimento de denúncias e reclamações, apoiando as estratégias de enfrentamento.

Ombudsman is an important mechanism for social participation established after the publication of the Federal Constitution of 1988. Not only as a communication channel, ombudsman must work as a management tool to improve public services. This research aimed to analyze the contribution of ombudsman in management improvement of State Health Department of Santa Catarina (SES/SC), describing the competences of SES / SC Ombudsman, as well as evaluating its evolution over the years and identifying convergence points with the management of SES / SC. In order to reach this objective, a theoretical framework is used about: Public Administration, its types and models, Social Participation and Controlling, Ombudsman concepts and Ombudsman and Compliance. The methodology used in the research has descriptive and applied characteristics, with a qualitative character, presented in a case study form. The data collection methods used were document analysis and description. Six actors were interviewed: specialists in Public Ombudsman or Compliance linked or not to Public Health and strategic managers of SES / SC. It was observed that ombudsman is related to Public Administration, being considered a “bridge” between the citizen and the government, as well as a “gateway” to access public health services. Ombudsman can be used as a tool to improve State Health Department of Santa Catarina’s management, through implementing management reports and improving communication between and its stakeholders. In Compliance policies, ombudsman may help as a tool for receiving denunciations or complaints, assisting in confronting strategies.