Gerenciamento diário para melhoria do processo de vendas no varejo: pesquisa-ação em uma empresa do setor da venda de materiais de construção

Abstract

Os conceitos de melhoria contínua, conhecidos como Kaizen, são provenientes da filosofia Lean, originária do setor industrial. A adaptação dos conceitos para o setor de varejo traz como principal desafio a conciliação das atividades operacionais e o atendimento do cliente. O desafio advém do fato de ambas as atividades serem necessárias, mas não podem se tornar concorrentes. Enquanto as atividades operacionais tornam possíveis a exposição dos produtos nos lineares, o atendimento ao cliente auxilia em sua tomada de decisão. O presente trabalho, trata-se de uma pesquisa-ação da implantação da metodologia de gestão da rotina em uma loja de venda de materiais de construção. A empresa apresentava uma falta de alinhamento da equipe de vendas em relação à divisão de atividades, baixo senso crítico em relação à possíveis melhorias na rotina da loja, e desperdícios superiores à 80% em relação ao tempo de execução de atividades que agregam valor à empresa. Após a implementação da metodologia de gestão da rotina, os resultados indicaram progressões de venda, nas seções das equipes que participaram da implementação, acima das progressões das demais equipes. Além do aumento do resultado financeiro, foi observada uma melhor divisão de atividades da equipe e um aumento no número de proposições e execuções de melhorias semanais. Para a obtenção desses resultados e mudança na gestão da rotina, concluiu-se que o papel da alta gestão da empresa é fundamental para incentivar os colaboradores a aderirem às mudanças, a qual era realizada a partir de auditorias e oportunidades de exposição de melhorias em reuniões de diretoria da loja, as quais os vendedores se preparavam com dedicação.

The concepts of continuous improvement, known as Kaizen, come from the Lean philosophy, which originated in the industrial sector. The adaptation of concepts to the retail sector brings as main challenge the reconciliation of operational activities and customer service. The challenge comes from the fact that both activities are necessary, but they cannot become competitors. While operational activities make it possible to expose products to linear products, customer service assists in your decision making. The present work is an action research of the implementation of the routine management methodology in a store selling construction materials. The company presented a lack of alignment of the sales team in relation to the division of activities, low critical sense in relation to possible improvements in the store's routine, and wastes above 80% in relation to the time of execution of activities that add value to the company. After the implementation of the daily management methodology, the results indicated sales progressions, in the sections of the teams that participated in the implementation, above the progressions of the other teams. In addition to the increase in financial results, there was a better division of team activities and an increase in the number of proposals and executions of weekly improvements. In order to obtain these results and change in routine management, it was concluded that the role of the company's top management is essential to encourage employees to adhere to the changes, which was carried out based on audits and opportunities for exposing improvements in meetings. directors of the store, which the salesmen prepared with dedication.