CENTRAL DE SERVIÇOS COMO INOVAÇÃO NA GESTÃO UNIVERSITÁRIA: UM ESTUDO MULTICASO EM TRÊS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

Abstract

As instituições de ensino superior (IES) buscam cada vez mais eficiência para se destacar em um ambiente significativamente competitivo e os serviços de tecnologia da informação vêm se mostrando importantes parceiros estratégicos. A partir desta premissa, este estudo visa compreender os benefícios da aplicação da Central de Serviços para a gestão universitária nas instituições de ensino superior, como inovação de serviço aplicado ao usuário neste ambiente. Neste sentido, discorreu-se sobre a busca pela eficiência competitiva das IES e o papel da tecnologia da informação (TI) como um parceiro estratégico neste contexto. Para tanto, foi desenvolvido um estudo exploratório e quantititativo, em uma abordagem multicaso contemplando três IES brasileiras de grande porte localizadas nos estados de Minas Gerais, São Paulo e Santa Catarina, em que 322 funcionários técnico-administrativos responderam a um questionário em escala likert de 7 pontos contendo 56 perguntas. Os resultados validaram um modelo estrutural demonstrando os principais benefícios da Central de Serviços para a Gestão Universitário. Há um elo forte de ligação entre todas as dimensões estratégicas e operacionais, o que indica que, para que uma Central de Serviços consiga exercer sua função dentro de uma IES, todos os fatores precisam ser bem observados e consequentemente trabalhados.