Gestão de design e design de serviços: diagnóstico do setor de internação (emergência) de um hospital psiquiátrico

Abstract

Acredita-se que o design, por sua abordagem criativa na solução de problemas, com foco nas necessidades dos usuários, e a gestão de design, que faz com que o design possa ser aplicado de maneira mais eficiente e eficaz nas organizações, podem ajudar de maneira significativa na melhoria dos serviços de saúde. Na área da saúde, pode-se apontar para a necessidade de melhorias nos serviços prestados aos pacientes e na qualidade das condições de trabalho para enfermeiros e médicos. Mediante o cenário apresentado, essa pesquisa tem como objetivo diagnosticar o serviço do setor de internação (emergência) do Instituto de Psiquiatria de Santa Catarina IPq/SC por meio da gestão de design, utilizando ferramentas do design de serviços. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa, de natureza aplicada, com objetivos exploratórios. Os procedimentos técnicos foram divididos em duas fases: Fase 1 Fundamentação Teórica e Fase 2 Pesquisa Aplicada (Estudo de Caso). Na Fase 1 foi realizada uma pesquisa bibliográfica dos temas: gestão de design, design de serviços, hospitais psiquiátricos, gestão de design em serviços de saúde. Na Fase 2 foi realizado um estudo de caso no setor de internação (emergência) do IPq/SC, onde foi utilizada a metodologia Guia de Orientação para o Desenvolvimento de Projetos GODP. Foram realizadas 4 Etapas iniciais do GODP: Oportunidades (-1), Prospecção (0), Levantamento de dados (1) e Organização e análise (2). Ao final, as informações coletadas foram organizadas em diagramas visuais. Foi elaborado um blueprint do serviço, onde foram apontados alguns pontos críticos na jornada de pacientes e familiares, bem como nas rotinas dos trabalhadores. A partir dos pontos críticos mapeados foram propostas sugestões de melhorias, classificadas como curto, médio e longo prazo. Como resultados da pesquisa, entende-se que foi possível diagnosticar o serviço de internação (emergência) do IPq/SC por meio da utilização de ferramentas de design de serviços. Essas ferramentas contribuíram para que o diagnóstico fosse feito de maneira visual, bem como evidenciaram a perspectiva dos usuários ao utilizar o serviço. Acredita-se que essa pesquisa pode contribuir para a melhoria dos serviços do setor de internação (emergência) do IPq/SC, bem como para outras emergências psiquiátricas.

Abstract : Design, for its creative approach to problem-solving focused on user needs, and design management, which makes the design to be applied more efficiently and effectively in organizations, could help to improve healthcare services. In healthcare, one can point to the need for improvements in the services provided to patients and in the quality of work conditions for nurses and physicians. Based on the presented context, this research sought to diagnose the service of the Psychiatric Emergency of the Institute of Psychiatry of Santa Catarina State (IPq/SC) through design management applying service design tools. For that end, it was conducted a qualitative applied research with exploratory objectives. The technical procedures were divided in two phases: Phase 1 - Theoretical Framework; and Phase 2 - Applied Research (Case Study). In Phase 1, a bibliographic research was carried out on the themes: design management, service design, psychiatric hospitals and design management in health services. In Phase 2, a case study was carried out in the Psychiatric Emergency Sector of the IPq/SC, where the Project Development Guidance (GODP) methodology was applied. Four of the initial stages of GODP were carried out: Opportunities (-1), Prospecting (0), Data collection (1) and Organization and analysis (2). At the end, the information collected was organized into visual diagrams. A service blueprint was elaborated where pointed out some critical points in the journey of patients and family members and in the routines of the workers of the sector. A table was prepared containing suggestions for improvements of the critical points previously mapped in the blueprint with short, medium and long-term actions. This research delivers the diagnose of the service of the Psychiatric Emergency Sector of the IPq/SC by using service design tools. The use of these tools has helped to evidence the user's perspective as well as permitted to show the collected information in a more visual way. This research may contribute to the improvement of the service of the Psychiatric Emergency Sector of the IPq/SC and also of other Psychiatric Emergency Sectors.