Análise dos processos de aprendizagem nos serviços de recepções do HU/UFSC

Abstract

Dentro das organizações hospitalares, o tratamento do paciente é produto de um grande número de pequenos cuidados que se complementam, a partir da interação entre os vários profissionais. Assim, de modo a atingir seus objetivos, os hospitais possuem grupos de funcionários muito diversificados quanto à formação, qualificação e habilidades, sendo divididos em equipes altamente especializadas, que precisam ter suas atividades coordenadas entre si. Dentre essas equipes multiprofissionais, destacam-se neste estudo as recepcionistas, levando-se em conta que é por meio desses profissionais que os usuários têm o primeiro contato com a instituição.A presente pesquisa tem como objetivo analisar o processo de aprendizagem nos serviços de recepção do HU/UFSC, tendo em vista proposições de aperfeiçoamentos. Caracteriza-se por ser um estudo de caso, de natureza qualitativa e tem como fonte de dados, a análise documental, entrevistas semiestruturadas e grupos focais com os recepcionistas. Os resultados da pesquisa demonstraram fragilidades relacionadas ao processo de aprendizagem e desenvolvimento de competências tais como: a falta de planejamento do processo de aprendizagem; falta de padronização das rotinas organizacionais; déficit de apoio e suporte para as mesmas e a inexistência de um processo de feedback. Também se constatou que o processo de aprendizagem dos recepcionistas é informal, situacional, e prático, resultando diretamente nas atividades relacionadas com o trabalho. Percebeu-se, pelos resultados da pesquisa, que a maioria das fragilidades estárelacionada à falta de planejamento para promover os processos de aprendizagem nas recepções do HU. Diante destas considerações e proposições de aperfeiçoamento, foi proposto um plano de ações baseado no método 5W2H. Nesse plano foram inseridas a elaboração de um levantamento de competências, a implantação de um planejamento do processo de seleção, a elaboração de um manual e de um guia médico, a oferta de treinamentos paraintegraçãodos novos recepcionistas, bem como o treinamento para aprimorar o atendimento e a utilização do sistema de informática além da implantação de um feedback estruturado.

Abstract : Patient treatment inside hospitals is a result of many different health areas along with the interaction of different professionals. In order for hospitals to achieve their objectives, diversified professional of different study background, qualification and skills are hired. These professionals are grouped into highly specialized departments, which need to have their activities coordinated among them. These activities are interfaced by the receptionist professionals which are the focus of this study, as well they are the first interface between the patient and the hospital. The objective of this research is to analyze the learning process of the receptionist professionals services in the Hospital of the Santa Catarina Federal University (UFSC), taking improvement propositions into consideration. It is characterized by being a case study of qualitative nature, having multiple data sources such as document analysis, semi structured interviews, and focal groups with the receptionist professionals. The research results points out fragility related to the learning process and competency development such as: learning process lack of planning; lack of standardization among the organizational routines; lack of support as well lack of a feedback system. Also the study pointed out that the learning process for the receptionist services professionals are informal, situational, practical, and it is based as a result of the daily related activities.Considering these considerations and propositions of improvement, a plan of actions was proposed based on the 5W2H method. This plan included the preparation of a survey of competencies, implementation of a selection process planning, preparation of a manual and a medical guide, provision of training for integration of the new receptionists as well as training to improve service and utilization of the computer system in addition to the implementation of structured feedback.