SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DAS IES: REVISÃO DOS MODELOS EXISTENTES

Abstract

Este artigo pretende contribuir para o debate teórico e gerencial sobre os modelos de avaliação da qualidade dos serviços no ensino superior. Os modelos selecionados para aprofundamento neste estudo foram: SERVQUAL, SERVPERF, HEDPERF, PESPERF e HEDQUAL. Este artigo está classificado como uma pesquisa qualitativa, exploratória e teórica, visando retorquir a seguinte pergunta de pesquisa: quais as limitações e potencialidades dos principais modelos de avaliação da qualidade dos serviços aplicados nas Instituições de Ensino Superior (IES)? Para auxiliar a responder tal questionamento, o objetivo geral deste artigo consiste em realizar uma revisão teórica dos modelos de avaliação da qualidade dos serviços em IES. Conclui-se que há uma proliferação de modelos para mensurar a qualidade dos serviços educacionais. No entanto, são perceptíveis as fragilidades e as limitações deles, ademais, nenhum deles foi amplamente discutido ou implantado no Brasil.