Modelo de avaliação multicritério para o serviço de transporte público: uma abordagem focada no usuário

Abstract

O transporte público é um dos grandes desafios enfrentados hoje nas cidades brasileiras. O acelerado crescimento urbano impulsiona a demanda por transporte, o que gera o aumento do número de veículos nas vias e a necessidade de melhoria da infraestrutura viária. Neste contexto os órgãos públicos e a sociedade como um todo devem apresentar respostas a estas demandas. Os serviços de transporte público (STPs) devem exercer um papel importante, promovendo um serviço de boa qualidade para os usuários, sendo mais atraente e gerando maior eficiência do uso do espaço urbano. Contudo é necessário entender como melhorar estes serviços. Para isso a presente pesquisa parte da avaliação dos serviços de transporte como partido para a sua melhoria, buscando obter a visão dos usuários do serviço e os aspectos objetivos e subjetivos envolvidos na percepção da qualidade. Assim, o presente estudo teve como objetivo desenvolver um modelo de avaliação multicritério para o serviço de transporte público. Com o uso deste método foi possível estruturar um modelo de avaliação que permitiu modelar a percepção dos usuários com relação aos aspectos de avaliação. Baseado em referências estabelecidas em literatura sobre qualidade de serviços foi possível criar um conjunto de itens de avaliação, envolvendo aspectos objetivos e subjetivos. Com os resultados da pesquisa obteve-se uma árvore de avaliação estruturada em dez grupos de itens. Após a estruturação do modelo realizou-se uma pesquisa de campo com o objetivo de avaliar parte do Sistema Integrado de Transporte (SIT) de Florianópolis. Como resultados foi possível relacionar algumas características socioeconômicas dos usuários com a avaliação de alguns dos itens. Também foi possível relacionar os aspectos do serviço que devem ser melhorados para aumentar a percepção da qualidade dos usuários. O modelo de avaliação desenvolvido pode auxiliar a gestão de serviços de transporte público, apoiando as decisões dos gestores e administradores públicos.<br>

Abstract : Public transport is a great challenge facing Brazilian cities nowadays. The accelerated growth of cities boosts the demand for transport, which generates the increase of the number of vehicles on urban roads and the need of improvement of the road infrastructure. In this context, public institutions and society as a whole must respond to these demands. Public transport services should play an important role, promoting good transport services for users, being more attractive and generating greater efficiency in the use of urban space. However, it is necessary to understand how to improve these services. To this end, the present research is based on the evaluation of transport services as a party for its improvement, seeking to model the view of users of the service and the objective and subjective aspects involved in the quality perception. Thus, the present study aimed to develop a multicriteria evaluation model for public transport services. Using this method it was possible to structure an evaluation model which models the perception of users regarding on evaluation aspects. Based on literature references on service quality, it was possible to create a set of evaluation items, involving objective and subjective aspects. According to the research results, a structured evaluation tree has been reached, composed of ten groups of items. After the structure of the model, a field survey was carried out to evaluate part of the Integrated Transportation System (SIT) of Florianópolis. Some relevant findings were observed, as the relation between socioeconomic characteristics of the users and the evaluation of some items. It was also possible to relate the aspects of the service that should be improved to increase the perception of the quality of the users. The evaluation model developed can help the management of public transport services, supporting the decisions of public managers and administrators.