Identificação e análise de requisitos da qualidade em serviços na rede de Hotéis Kennedy

Abstract

Este trabalho trata acerca da qualidade em serviços do setor de hotelaria abrangido com um estudo de caso em uma rede hoteleira da Grande Florianópolis/SC: Kennedy Hotéis, com o objetivo de analisar os principais aspectos da qualidade em serviços, pois em dias atuais, as organizações estão percebendo que um dos diferenciais é a qualidade percebida pelo cliente. Inicialmente, este trabalho tratará da contextualização da hotelaria, pois o setor hoteleiro é um serviço que também precisa estar em conformidade com as exigências dos clientes. Para tanto, a administração produtiva de tal setor precisa trabalhar sinergicamente para obter os resultados satisfatórios. A parte seguinte aborda a fundamentação teórica pertinente à elaboração dos tópicos de análise. Em relação à metodologia, trata-se de uma pesquisa descritiva e qualitativa, que envolveu uma entrevista com os gestores e uma pesquisa de satisfação. Na análise de dados foi contextualizado o enfoque histórico do empreendimento estudado e usados indicadores para avaliar as unidades hoteleiras que possui, pois são os indicadores que atingem os níveis de conformidade e precisam ser analisados constantemente. Foi elucidado também na análise os processos e fluxograma de uma hospedagem e uma análise do setor de eventos, da gestão e controle de estoques bem como o processo de compras. A parte final mostra a conclusão dos dados e resultados obtidos, sugestões para a empresa e para próximos trabalhos e limitações do estudo.

This article deals with the quality of services in the hotel sector, covered with a case study in a hotel chain of Florianópolis / SC: Kennedy Hotels, with the objective of analyzing the main aspects of quality in services. Now a days, the organizations are realizing that something that differentiate is the quality as seen by the costumer. Initially, this work will deal with the contextualization of the hotel sector, since it is a service that also needs to be in compliance with the requirements of the clients. To do so, the productive management of such a sector must work synergistically to obtain satisfactory results. The following part deals with the theoretical basis pertinent to the elaboration of the topics of analysis. Regarding the methodology, it is a descriptive and qualitative research, which involved an interview with the managers and a satisfaction survey. In the data analysis the historical focus of the study was contextualized and used indicators to evaluate the hotel units that it has, since they are the indicators that reach the levels of compliance and need to be analyzed constantly. It also elucidated in the analysis the processes and flowchart of a hosting and an analysis of the sector of events, of the management and control of inventories as well as the process of purchases. The final part shows the conclusion of the data and results obtained suggestions for the company, possibilitys for following works and limitations of the study.