Satisfação do cliente na gestão de serviços: um estudo de caso em uma empresa varejista de confecções

Abstract

O objetivo do estudo constituiu em analisar a satisfação intrínseca dos clientes da loja de varejo de confecção Clecy Modas. Esta empresa presta serviço no âmbito do varejo de confecções e está no mercado há 20 anos, na cidade de Herval D’Oeste/SC. A pesquisa de satisfação foi realizada no primeiro semestre de 2017, a partir de aplicação de questionários e entrevista semiestruturada com a gestora da loja. A técnica utilizada na pesquisa foi a Métrica SERVPERF que avalia a satisfação de clientes em relação aos serviços prestados pela empresa e avalia-a em cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Segurança, Responsividade e Empatia. Essa técnica permitiu avaliar a satisfação intrínseca dos clientes da loja Clecy Modas os quais estão bastante satisfeitos com a prestação de serviços, porém em alguns itens pode haver melhorias para que se atinja a satisfação máxima. Os dois itens citados com maiores gaps pelos clientes foram a Tangibilidade e a Empatia no qual foram desenvolvidas algumas propostas de ações de melhorias.