Marketing de relacionamento: mensuração do grau de satisfação e de fidelização dos clientes e-commerce Imaginarium S/A.

Abstract

Com o crescimento do comércio eletrônico, muito começou a se falar sobre relacionamento com o cliente e, principalmente, em satisfação e fidelização neste canal de vendas. Neste sentido, o presente trabalho teve como objetivo mensurar o grau de satisfação e fidelização dos clientes e-commerce da Imaginarium, com base no Marketing de Relacionamento e escalas de satisfação como o Net Promoter Score (NPS). Para tanto foi desenvolvido um questionário para todos os clientes cadastrados no e-commerce e com isso espera-se, a priori, conhecer o perfil destes clientes, bem como conseguir mensurar e classificar o nível de satisfação e de fidelização para que empresa passe a aplicar em ações para maximizar os resultados obtidos. Observou-se o alto índice de satisfação quanto à qualidade e variedade dos produtos ofertados, todavia, um alto índice de rejeição quanto aos tópicos preço dos produtos e preço do frete. Assim sendo, conclui-se o alto grau de satisfação dos clientes e-commerce Imaginarium, porém baixo grau de fidelização, devido a grande sensibilidade aos preços de produto e frete.