Uso estratégico de mídias sociais no desenvolvimento de novos produtos: uma proposição de análise com o uso do modelo de Kano

Abstract

Oferecer produtos que estejam de acordo com a necessidades e os desejos dos consumidores é essencial para as empresas. Assim, o estudo de satisfação do consumidor é de extrema relevância, pois possibilita as organizações identificarem os pontos fortes e os pontos fracos de seus produtos. Hoje em dia, na chamada Era do Conhecimento, as mídias sociais estão presentes na vida das pessoas. Além de uma forma de lazer, as pessoas costumam compartilhar opiniões, experiências e expectativas sobre produtos por meio delas. Dessa forma, se torna oportuno avaliar o conteúdo disponível em mídias sociais, de forma a auxiliar as organizações a compreenderem o nível de satisfação dos consumidores para com os produtos. O professor Noriaki Kano, desenvolveu uma metodologia, o modelo de Kano, que faz a análise da satisfação do consumidor, de forma a classificar as funcionalidades de produtos e assim oferecer uma visão estratégica sobre onde deve ser investido, a fim de aumentar o nível de satisfação. Portanto, no presente trabalho foi desenvolvida uma metodologia que busca aplicar o modelo de Kano ao contexto de mídias sociais, a fim de verificar se essa análise pode cooperar para o desenvolvimento de novos produtos. Para a aplicação da metodologia foi escolhido o ramo de smartphones, devido a sua constante mudança tecnológica e a permeabilidade do produto no mercado. Foram analisados ao total 1800 comentários da plataforma Amazon, divididos entre nove modelos diferentes de smartphones. Os dados indicaram as funcionalidades descritas pelos usuários e, destas, analisou-se as duas com o maior número de respostas para a aplicação do método desenvolvido. Pode-se verificar a mudança do nível de satisfação ao longo dos anos de forma a concluir que a metodologia é aplicável dada as condições de contorno, podendo oferecer resultados interessantes para as organizações.

It is fundamental that companies offer products that aim to meet consumers’ needs and desires. In this way, studying customer satisfaction is relevant to the companies, in order to identify products’ strengths and weaknesses. Nowadays social media is present in the people daily life. Besides being an entertainment, also costumers tend to share opinions, experiences and expectancy about products. Therefore, it is opportune analyzing how social media reviews can be useful for the development of new products. The Kano model, developed by professor Noriaki Kano, present a methodology to analyze the relationship between product requirements’ fulfillment and customer satisfaction, offering a strategic view about how to manage their portfolio. This bachelor thesis developed a methodology that aims to evaluate social media reviews by using the Kano Model, understanding how it can be useful to the development of new products. Smartphones were selected to be analyzed by the methodology, due to the constant technological change and the popularity of the product on the market. The study analyzed 1800 Amazon online reviews from nine different smartphones. As a result, the smartphones’ features were identified and the two features with more reviews were selected to be analyzed by the method. It was possible to verify the changes on the customer satisfaction’ levels during the years. Therefore, the appliance of the methodology on the market is feasible, offering interesting results to the companies.