Marketing experiencial aplicado a um software-as-a-service como método para retenção de clientes

Abstract

O mercado evoluiu e com ele a exigência por novas estratégias de marketing trouxeram novos caminhos para se atingir a lealdade dos clientes. Andrade (2013) descreve que os consumidores atuais interagem mais no processo de compra, escolhendo pelos benefícios mas também pela experiência que lhe oferecerá. Surge, assim, o marketing experiencial, que por meio das experiências permite maior reconhecimento dos clientes e consequente lealdade. É definida então a questão-problema: Como reter clientes de um SaaS (software-as-a-service) a partir de estratégias do marketing experiencial focado na experiência do usuário? E para responde-la, o presente estudo detalhou a experiência dos usuários de um software de marketing de conteúdo a partir de avaliações de usabilidade seguindo conceitos de user experience e usabilidade. Identificou-se o perfil do usuário do software em questão como empreendedores e profissionais de marketing, bem como redatores e editores jornalistas, sendo que 60% da amostra já trabalha com marketing de conteúdo há mais de um ano. Expôs-se padrões de comportamento dos usuários tendo como maior resultado a baixa usabilidade do sistema. Com base nos resultados, foi possível sugerir melhorias para a experiência do usuário focando nos princípios de usabilidade, e também analisar tal experiência segundo estratégias de marketing experiencial como estratégias ligadas ao marketing sensorial e de sentimentos, ao oferecer layouts intuitivos e coloridos que despertem sentimentos agradáveis e descontraídos. Cada sugestão visa a retenção de clientes e para que garanta ainda mais sua lealdade foi sugerido que a empresa trabalhasse com a “cocriação” tendo a participação constante do usuário, fazendo com o que suas expectativas sejam supridas pelo que lhe é oferecido, garantindo sua satisfação e consequente lealdade.

The market has evolved and the demand for new marketing strategies brought new ways to achieve customer loyalty. Andrade (2013) describes that today's consumers interact more in the buying process, choosing the benefits but also the experience that will be offered. Thus arose the experiential marketing, which through the experiences allows a greater recognition from customers and consequent loyalty. It is then defined the question-problem: How to retain customers of a SaaS (software-as-a-service) from the experiential marketing strategies focused on the user experience? And to answer it, this study detailed the user experience of a content marketing software, from usability evaluations, following concepts of user experience and usability. Identified the software's user profile in question as entrepreneurs and marketers as well as writers and journalists editors, 60% of the sample has been working with content marketing for over a year. Exposed to user behavior patterns having as its greatest result the low system usability. Based on the results, it was possible to suggest improvements to the user experience focusing on usability principles, and analyze such an experience according to experiential marketing strategies, as strategies linked to sensory and feelings marketing, by offering intuitive and colorful layouts that awakes pleasant and relaxed feelings. Each suggestion is aimed at customer retention and to further ensure their loyalty was suggested that the company worked with the "co-creation" with the constant participation of the user, causing the expectations to be met by what is offered, guaranteeing satisfaction and consequent loyalty.