Qualidade em serviços públicos: uma análise do serviço de transporte coletivo em Florianópolis

Abstract

Este artigo visa analisar o contrato de concessão de transporte público coletivo do município de Florianópolis, com a finalidade de identificar se o contrato em questão abrange os princípios de qualidade na prestação de serviços públicos apontados por autores como Figueiredo (2000), Meirelles (2004) e Justen Filho (2009), bem como se contempla as cinco dimensões da qualidade em serviços de Fizsimmons e Fitzsimmons (2014) e os critérios de qualidade do Modelo de Excelência da Gestão Pública – MEGP (2014). Esta pesquisa tem caráter descritivo e abordagem qualitativa, sendo o processo de coleta de dados realizado por meio de análise documental. A análise comparativa entre a bibliografia e os documentos analisados permitiu identificar a deficiência de itens do contrato que compreendam as dimensões e os critérios de qualidade a serem aplicados pela concessionária.

This article aims to analyze the public transportation concession contract in the city of Florianopolis and attached documents, seeking to identify if the contract in question covers the provision of public services quality principles pointed out by authors such as Figueiredo (2000), Meirelles(2004) and Justen Filho (2009), as well as if contemplates the five dimensions of quality in services of Fitzsimmons and Fitzsimmons (2014) and the quality criteria of the Model of Excellence in Public Management – MEGP (2014). This research has a descriptive nature and a qualitative approach, being the data collection process carried out by means of documental analysis. The comparative analysis between the bibliography and the analyzed documents allowed to identify the deficiency of contract items that includes quality criteria and dimensions to be applied by the concessionary.