Estruturação de um modelo construtivista de avaliação da qualidade dos serviços prestados por um escritório de assessoria contábil: Um estudo de caso

Abstract

Atualmente, segundo Rezende; Goulart; Lyrio (2011), as organizações estão competindo em um ambiente cada vez mais dinâmico e imprevisível, o que as leva a uma constante reflexão sobre suas estratégias e, consequentemente, sobre seus modelos de apoio a decisão. Com isto, o planejamento torna-se uma das grandes necessidades e ao mesmo tempo um desafio para as organizações contemporâneas, afinal maximizar o uso das potencialidades existentes, corrigir os efeitos dos pontos fracos e desenvolver novas capacidades em um meio cada vez mais disputado, são aspectos fundamentais na competitividade das organizações (LUNKES; SCHNORRENBERGER; GASPARETTO, 2014). Neste contexto, o objetivo deste trabalho é estruturar um modelo de avaliação de desempenho para avaliar a qualidade dos serviços da Contexata Assessoria Contábil. Para a estruturação do modelo, utilizou-se como instrumento de Intervenção a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista (MCDA-C). O modelo foi dividido em duas áreas de preocupação: Processos Internos e Clientes. Foram identificados quatro indicadores com desempenho comprometedor na área de Processos Internos e apenas um na área de Clientes. Com isto, foram propostas sugestões de melhoria para aprimorar o desempenho da empresa, o que a torna mais competitiva perante o mercado atual.