Analise da aplicabilidade dos segredos de sucesso da Walt Disney World como modelo de excelência no atendimento aos clientes da rede de agências bancárias do Unibanco na Grande Florianópolis

Abstract

Este trabalho tem como objetivo principal analisar a aplicabilidade dos segredos de sucesso da Walt Disney World como modelo de excelência no atendimento aos clientes da rede de agências bancárias do Unibanco na Grande Florianópolis. Para tanto entrevistou-se uma colaboradora do Unibanco que já visitou a Disney e uma cliente do Unibanco que trabalhou na Disney por 3 meses. Ambas as entrevistas foram pessoais, face a face com as entrevistadas. semi-estruturadas e os dados obtidos foram puramente qualitativos. Utilizou-se ainda de questionários estruturados, com perguntas objetivas, que foram aplicados com 14 colaboradores do Unibanco, todos gerentes e responsáveis pela qualidade nos serviços prestados nas agencias. Foram aplicados ainda 204 questionários com clientes do Unibanco selecionados aleatoriamente, cuja finalidade foi coletar dados inerentes ao objetivo da pesquisa. Tanto os questionários aplicados com os colaboradores do Unibanco quanto os aplicados com os clientes levantaram dados meramente quantitativos. Buscou-se levantar dados sobre o Unibanco quanto aos aspectos: recursos humanos, processos, cultura, ambiente, estratégia. Os dados coletadas referentes ao Unibanco, foram confrontadas com os princípios da Disney explicitados na obra de Connellan (1998). Por fim foi possível concluir através da análise de dados que os princípios da Walt Disney World, segundo a ótica de Connellan (1998) são aplicáveis ao Unibanco, mais especificamente à rede de agencias bancarias do Unibanco na Grande Florianópolis. Para isso sera necessário um esforço dos dirigentes da empresa no sentido de assegurar que os princípios sejam realmente seguidos.