Marketing de relacionamento: um estudo de caso no Unibanco Uniclass

Abstract

Este estudo apresenta as atividades de relacionamento do segmento de varejo bancário da organização Unibanco, denominado Uniclass, direcionado para pessoas de alta renda. A partir do referencial de Ian Gordon, relaciona a teoria do Marketing de Relacionamento à prática como forma de obter vantagem competitiva. Este estudo correlaciona temas sobre teorias organizacionais, financeiras, de tecnologia da informação, recursos humanos e estratégicas para atingir o objetivo geral delineado como a análise das atividades de marketing de relacionamento do Unibanco-Uniclass. Este estudo, portanto, constitui-se de um trabalho qualitativo, do tipo exploratório e descritivo, quanto aos fins, e de uma pesquisa bibliográfica, documental, de campo, ex-post-facto e estudo de caso, quanto aos meios. Os resultados obtidos mostram uma cultura baseada no cliente como forma de gerar benefícios mútuos entre o Uniclass e seus clientes, para gerar satisfação e obter vantagem ern relação aos concorrentes. A cultura determina o papel da liderança e converge para a elaboração das estratégias e aborda a forma de implementa-as, considerando a estrutura, coordenação e controle, e operacionalizá-las, considerando os colaboradores, a tecnologia e o monitoramento dos resultados, para atingir os benefícios lucrativos do Uniclass que representam 50% do lucro dos negócios gerados pela agência estudada e para aumentar a atual carteira de 500 mil clientes.