Avaliação de Nível de Serviço dos fornecedores: um estudo de caso na Log-In Logística Intermodal S/A

Abstract

O oferecimento de produtos ou serviços com cada vez mais qualidade e um custo mais baixo passa, necessariamente, pela união de esforços entre as empresas da cadeia de fornecimento. E para que se chegue a resultados é preciso estabelecer, ao longo da cadeia, qual a parte de cada um no fornecimento da qualidade ao cliente final. Estabelecer um sistema de avaliação que defina claramente o que se espera da empresa fornecedora/prestadora de serviço, permite que ações sejam tomadas nesse sentido. Este estudo tem como objetivo analisar a atual sistemática de avaliação de nível de serviço que Log-InLogística Intermodal S/A, empresa especializada no transporte de contêineres, faz de seu principal prestador de serviços ferroviários. A pesquisa foi caracterizada como um estudo de caso de natureza qualitativa e para que o objetivo proposto fosse atingido procedeu-se com a revisão da literatura atual sobre os temas logística, cadeia de suprimentos, sistemas de transportes e avaliação de nível de serviço. Ainda, para compreender as relações entre a empresa que contrata o serviço e a prestadora procedeu-se com a analise de documentos e planilhas disponibilizados pela organização e fez-se uma entrevista semi-estruturada com o objetivo de melhor entender o sistema atual de avaliação de nível de serviço e o relacionamento entre as empresas. A observação participante também foi empregada uma vez que o pesquisador está inserido na organização tema do estudo. A empresa demonstrou possuir uma preocupação com a avaliação de seu prestador de serviço, no entanto, o sistema de avaliação que vem sendo utilizado, apesar de bem estruturado, ainda esta em fase de consolidação. A sistemática existente encontra base na teoria existente e avalia o prestador de serviço em sete pontos distintos, atribuindo-lhe uma nota que pode variar entre zero e 100 pontos. Posteriormente à familiarização com a sistemática existente, algumas modificações foram propostas. Entre elas a eliminação do indicador que avalia o prestador de serviço pelo transit-time do trem e não pelo tempo total de trânsito dos vagões, ou lead-time.