Criação de valor em hotelaria: o caso Pousada dos Chás

Abstract

Este estudo de caso se baseia na Pousada dos Chás, situada em Jurerê no Norte da Ilha de Santa Catarina, que vem se destacando na busca de um procedimento de reconhecimento dos seus clientes, dentro da visão serviço e criação de valor através do relacionamento com cliente. Estudar os procedimentos que hoje existem na pousada, bem como aqueles que podem ser fortalecidos com a dinamização da atividade organizacional é o mote que motivou a pesquisa, buscando diferenciar as organizações através de pequenos detalhes que incluídos ao produto e ao serviço, resultarão numa maior percepção de valor pelos clientes. A metodologia empregada foi uma pesquisa aplicada na forma de estudo de caso conclusivo descritivo, simultaneamente qualitativo e quantitativo. Também é classificada como pesquisa de campo ocasional ex-post facto. Os resultados do trabalho são expostos em seus pontos fortes e pontos fracos, em estratégias exequíveis e competitivas, definidas para os componentes inerentes a criação de valor. O trabalho apresenta a Formulação do Programa (Plano de ações táticas), que descrevem todas as ações necessárias para que as estratégias propostas possam ser implementadas, com a finalidade de se alcançar os objetivos tragados. Por fim, apresenta o orçamento das estratégias, bem como os resultados esperados com a implementação do plano.

This case study is based on Posada dos Chás, (a bed and breakfast) located in Jurere — north of Santa Catarina's Island — that has been standing out in the search of a procedure of recognition of its clients within the vision of service and creation of value through client relationships. Studying the procedures that are in place today in the posada, as well as the ones that can be empowered by a dynamic organizational activity, is what triggered this research; looking to differentiate the organization through small details that, included with product and service, will result in a higher perception of value by the client. The results of the work are shown in its strengths and weaknesses, and in competitive strategies defined to the inherent components of the creation of value. Finally, the work presents the formulation of the program (Táctil Action Plan), that discribes all the actions needed for the proposed strategies to be implemented in order to meet the target goals.