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Abstract:
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O objetivo deste trabalho é analisar a sustentabilidade e satisfação do segmento essencial, pessoas físicas com renda mensal de até R$ 1.500,00 (um mil e quinhentos reais), ou volume de recursos aplicados de até R$ 5.000,00 (cinco mil reais), da Agência Mauro Ramos da Caixa Econômica Federal, considerando-se o primeiro semestre de 2006. São objetivos específicos: tragar os dados que caracterizem o perfil sócio-econômico do segmento essencial, analisar a rentabilidade de cada produto/ serviço para o segmento essencial, pesquisar a satisfação dos clientes no segmento essencial, definir ações que assegurem sustentabilidade e satisfação aos clientes, estabelecer investimentos e resultados de ações definidas e fixar controles para garantir a continuidade do processo. Quanto A metodologia, foi realizado um estudo de caso na Agência Mauro Ramos, descritivo, exploratório na primeira parte e na, segunda, conclusivo. Foram coletados dados com a utilização de fontes secundárias, por intermédio de levantamentos bibliográficos e documentação interna, e numa etapa complementar, em decorrência da necessidade de dados sobre a satisfação dos clientes do segmento essencial, partiu-se para a pesquisa de campo, através de fontes primárias por intermédio de questionários. Quanto A natureza das variáveis estudadas, trata-se de uma pesquisa quantitativa. Em relação aos resultados, a Caixa, em virtude da sua missão de contribuir para o desenvolvimento social e de sua condição de empresa pública, está voltada a prestar serviços também aos clientes de baixa renda, enquadrados no segmento essencial. Essa situação, considerada adversa por outras instituições, torna-se uma oportunidade se a empresa desenvolver produtos de baixo custo e ampliar os seus canais de distribuição, substituindo o canal agência por outros alternativos. A oportunidade no caso é representada pelo ganho em escala, em decorrência do grande volume desse grupo de clientes e da baixa lucratividade proporcionada por cliente. Apesar de os clientes do segmento essencial proporcionarem à Caixa a menor penetração dos seus produtos, há aqueles aos quais podem ser disponibilizados produtos que proporcionem uma maior rentabilidade da carteira. Quanto A satisfação dos clientes do segmento essencial, conforme análise, foi identificado que estão satisfeitos, apontando, porém, necessidade de ajustes, principalmente no tempo de atendimento e resposta de viabilidade cadastral. |
