Controle de qualidade no setor SENOP da empresa Eletrosul Centrais Elétricas S.A.

Abstract

A década de 90 caracterizou-se como um período de grandes transformações no mercado. Com a abertura das importações, feita no governo de Fernando Collor Mello, muitas empresas brasileiras sentiram o peso da competição e foram obrigadas a reduzir seus pregos e investir na qualidade dos seus produtos e serviços. 0 setor elétrico também foi atingido por este processo chamado globalização, e desta forma, as empresas que nele atuam foram forçadas a se enquadrar neste novo contexto para garantir a sobrevivência e competitividade das mesmas. Com este fim, foi realizado dentro do setor SENOP da empresa Energia Elétrica do Sul do Brasil S.A. — Eletrosul um estudo que teve como objetivo principal desenvolver um diagnóstico da qualidade dos produtos e serviços deste setor para os clientes pessoas físicas operadores de subestações e COT da Eletrosul, considerando o segundo semestre de 2004. Segundo a metodologia aplicada na realização deste trabalho, este pode ser classificado como um estudo de caso descritivo exploratório, quantitativo e censitário. Onde a técnica de coleta de dados utilizada foi o questionário, e como ferramenta de obtenção de dados secundários também foi utilizada a INTRANET da empresa. Sendo que a aplicação dos questionários com os executores (setor SENOP) foi realizada com o acompanhamento do entrevistador que auxiliou no preenchimento destes. Após a realização dos questionários com seus executores, foi feita uma reunião com todos do setor para se chegar a um consenso sobre quais seriam os itens de qualidade, entre os respondidos nos questionários individuais, que deveriam ser inseridos nos questionários feitos para que os clientes pudessem classi ficá-los basicamente com relação a importância e situação atual direcionados aos três principais processos do setor: MI, MS e TO. Assim, foram elaborados os questionários para os 191 operadores do sistema de energia elétrica (clientes). Através do cruzamento dos resultados obtidos com os questionários dos executores e clientes do SENOP, pôdese verificar qual foi a convergência entre o conceito de qualidade dos produtos e serviços realizados pelo setor sob ambas as partes. Os resultados apontaram que o setor não estava dando importância para itens de qualidade em seus próprios produtos e serviços que os clientes julgaram ser fundamentais, enquanto que ao mesmo tempo gastava recursos demais em itens que seus clientes não davam tanto valor. Com isto foi concluído que devido a uma falta de acompanhamento com relação a informação sobre o que é importante quanto aos itens que definem a qualidade e qual é a escala de prioridades destes em cada produto ou serviço prestado pelo setor para o seu cliente podem gerar mais trabalho e dispêndio de recursos do que o necessário, além do mais importante: não satisfazer os clientes.