A qualidade no atendimento como diferencial competitivo: um estudo de caso em mini shoppings de Florianópolis

Abstract

O objetivo do presente trabalho é realizar uma comparação entre o que autores de diversas áreas definem com qualidade, clientes, serviço, qualidade de atendimento, diferenciação e outras definições dentro deste conceito e compará-las com o que os atendentes das lojas escolhidas para participarem do estudo pensam sobre estes assuntos. Os dados sobre as empresas e o que pensam seus funcionários foram coletados através de um questionário e depois de tabulados foram comparados com a teoria existente sobre o assunto. Esse tipo de estudo possibilita os administradores perceberem a importância de pensarem em estratégias de qualidade para sua empresa, tanto no sentido de produtividade como no sentido de diferenciação. Os resultados encontrados nos mostram que a maioria das empresas, apesar de se preocuparem com a qualidade no atendimento, inclusive tendo em mente essa estratégia como um diferencial, não investem recursos e nem procuram desenvolver seus funcionários neste sentido ficando apenas na cabeça dos atendentes que estes devem atender com qualidade.