Gestão da qualidade na prestação de serviços: um estudo de caso da empresa Brasil Telecom S.A. Filial SC

Abstract

Este trabalho tem como objetivo identificar quais fatores dificultam a implementação de um programa de qualidade na empresa Brasil Telecom S.A — Filial SC, justifica-se para tal objetivo adotado o fato de que a organização pretende realizar mudanças, utilizando novas abordagens para a qualidade dos serviços prestados. Dentro desta visão foram abordados diversos pontos, os quais estão interligados diretamente com a gestão da qualidade e com o histórico da organização objeto de estudo. A presente pesquisa tem inicio com uma abordagem geral do histórico da qualidade e o processo de gestão. Logo após conceitua a qualidade na prestação de serviços, explicitando todas as variáveis que interferem neste processo, o processo de planejamento, implementação e controle, a terceirização, a cultura organizacional, a privatização e algumas ferramentas utilizadas para promover a qualidade, como o 5S, a reengenharia e o downsizing. E explicitado também como estas variáveis são observadas na organização e quais as consequências de sua aplicação. A pesquisa termina com as considerações finais e proposição de melhorias de implementação do processo de gestão da qualidade na organização. A pesquisa foi efetuada através de um estudo de caso, o qual, proporcionou a livre exploração dos dados e sua descrição, confrontando-os com a fundamentação teórica previamente pesquisada. A coleta de dados se deu através do levantamento bibliográfico, entrevista não estruturada e a observação participativa. A conclusão obtida ou o resultado do estudo foi ligeiramente positivo. Atualmente a Brasil Telecom S.A — Filial SC apresenta um processo de gestão de qualidade muito bom para urna organização relativamente recente no mercado, existem alguns pontos que comprometem este processo, como a formação de subculturas, tecnologias com falhas de integração, entre outros. Entretanto, a organização está ciente de suas deficiências e procura aprimorar os seus processos. Pode-se com isso, classificar a empresa como uma organização que caminha no sentido da melhoria continua e da excelência dos serviços prestados tanto ao público interno, quanto aos seus parceiros e principalmente o cliente, que é o objetivo principal da qualidade.