Investigação da percepção dos gestores e dos clientes dos supermercados de Florianópolis quanto à presença da fidelização de clientes como elemento de capital intelectual

Abstract

O acirramento da competição empresarial e o início da era do conhecimento trouxeram inúmeras transformações ligadas a um novo conceito gerencial que valoriza os intangíveis: o Capital Intelectual. Este por sua vez acarretou mudanças na forma de produção, vendas e prestação de serviços, devido às crescentes exigências dos clientes. Com isso, os gerentes passaram a ter de estreitar cada vez mais a relação com seus clientes, funcionários e fornecedores para galgar um maior desempenho, menores custos, clientes mais satisfeitos e fiéis. Nesse sentido, é importante para os gestores conhecerem além dos anseios dos consumidores o real perfil destes. O objetivo deste estudo é averiguar a percepção dos gestores dos supermercados de Florianópolis quanto ao perfil e fidelização de seus clientes e confrontar essa informação com o real perfil do cliente por meio de questionários com perguntas fechadas aplicados aos gestores e a 50 clientes de cada supermercado. A populaçãoalvo são 45 supermercados associados à Associação Catarinense de Supermercados que têm sua atividade no Município de Florianópolis. A pesquisa é do tipo exploratória e descritiva cuja coleta foi obtida por meio de aplicação de questionário com gestores e clientes de supermercados de Florianópolis, totalizando 6 supermercados com mais de uma unidade operando na cidade o que totaliza 22 supermercados. Quanto à problemática do estudo os gráficos e quadros apresentados respondem devidamente à pergunta de pesquisa. Quanto aos objetivos, de averiguar a percepção dos gestores quanto ao perfil e fidelização e confrontar com o real perfil desses clientes, a análise qualitativa (análise de dados) permitiu verificar que a visão dos gestores quanto ao perfil dos clientes em relação à variável “fidelidade” não foi confirmada com os dados fornecidos por clientes. Os clientes na sua maioria não se julgam fiéis a nenhum supermercado, indicando a necessidade dos gestores reverem seus programas de fidelização para assim obter clientes fiéis, o que atualmente é considerado de suma importância no contexto do Capital Intelectual para as organizações.