A contabilidade e o valor real do cliente no processo de CRM no setor de varejo supermercadista

Abstract

Este trabalho propõe simular o cálculo do valor real do cliente (LTV – Lifetime Value) para uma empresa. O estudo de caso foi realizado em uma empresa do ramo supermercadista, apesar de que o LTV possa ser empregado em qualquer outra que tenha como foco o cliente. Além disso, sabendo quanto o cliente vale a questão a ser respondida é como essa informação pode ser empregada na tomada de decisão dentro do processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). No embasamento teórico abordou-se a história da contabilidade, o papel do contador contemporâneo, além do conceito de CRM (Customer Relationship Management ou Gerencia do Relacionamento com o Cliente), lucratividade e rentabilidade, bem como o entendimento sobre o comércio de varejo supermercadista no Brasil. Ao término do trabalho conclui-se que a empresa conhecendo o real valor de sua carteira de clientes poderá tratar de forma diferenciada e personalizada um ou cada grupo de clientes, conseqüentemente reduzirá seus custos e terá como resultado um lucro maior. Ainda percebe-se a valorização da contabilidade, tanto para realizar os cálculos do custo total de aquisição do cliente; principalmente no que se refere aos controles de compras, quanto para mostrar aos gestores os índices de lucratividade e retorno de investimentos com seus clientes.