Avaliação do nível de satisfação do usuário com o imóvel adquirido e aspectos para assistência técnica e projetos

Abstract

O perfil dos clientes tem-se modificado nos últimos anos, tornando-os cada vez mais exigentes com os produtos colocados à sua disposição. O gerenciamento da satisfação do usuário é um dos principais fatores de sucesso de uma empresa, pois fornece informações necessárias à tomada de decisões e ao desenvolvimento de ações de melhoria da qualidade e produtividade. A identificação das necessidades dos clientes é o ponto inicial para empresas construtoras que desejam iniciar programas de qualidade, tais como a ISO 9001 e o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat - PBQP-H. Verificar o nível de satisfação dos moradores com o imóvel adquirido foi um dos objetivos principais desse trabalho que pôde ser atingido por meio da Avaliação Pós-Ocupação - APO. Realizou-se um estudo de caso, com a utilização de questionários enviados aos moradores de um empreendimento na cidade de Florianópolis/SC. O índice de respostas foi de 42,7%. Verificou-se a que a composição familiar predominante é composta por um ou dois adultos sem filhos; quais os principais serviços e materiais que demandam assistência técnica pós-venda; diretrizes para futuros projetos, preferência por espaços maiores, áreas de vivência internas ao apartamento maior e melhor equipadas; e, também, que embora o usuário se declare 100% satisfeito com o ambiente construído os argumentos e as reclamações expostas não confirmam os resultados, ninguém está totalmente satisfeito. Obtiveram-se dados que podem ser úteis aos setores de projeto e assistência técnica pós-venda da construtora responsável pela execução do edifício residencial. Com isso obtêm-se informações que, se utilizadas adequadamente, podem subsidiar um processo contínuo de melhoria na empresa.