Avaliação do impacto da utilização do cartão de crédito para a fidelização de clientes: o caso do cartão Fiat Itaucard

Abstract

Nos últimos anos, as organizações iniciaram uma busca constante pela fidelização de clientes, através de métodos diferenciados com foco e resultados diversos. Fundamentado na ligação entre a logística e o marketing de relacionamento, este trabalho apresenta o estudo de caso do cartão Fiat Itaucard, uma parceria feita pela Fiat Automóveis e o Banco Itaú, com o objetivo de fidelizar os clientes da montadora através de um programa de incentivo. Pesquisas quantitativas e qualitativas foram realizadas com toda a base de clientes para a avaliação do impacto da utilização do cartão de crédito e do programa de incentivo com o objetivo de fidelizar o cliente a marca. O resultado da pesquisa e todas suas análises são apresentados neste trabalho. Dos três pilares do marketing de relacionamento, o estudo de caso foca a recompensa como o principal e conclui que além da oferta de benefícios diferenciados e de se estabelecer um canal de comunicação direta com o cliente que o faça se sentir parte de um grupo especial, será sempre necessário que este seja incentivado a aumentar seu consumo tradicional, enfatizando a importância da recompensa.

In the last years, the organizations began a constant search for the clients' loyalty, through differentiated methods with diversity in focus and results. Based on the link between logistics and relationship marketing, this research presents FIAT Itaucard study case, a partnership done by Fiat Automóveis and Banco Itaú, the objective is achieve the client loyalty offering an incentive program. Quantitative and qualitative researches were done with the whole clients' base to evaluate the using impact of credit card and the benefits of the incentive program. The main objective is the loyalty with the brand. The result of these researches and all analyses are presented in this work. From the three pillars of relationship marketing, this study case focuses the reward as principal. Also concludes that the offer of differentiated benefits and the establishing of a straight communication with the client makes him feel part of a special and select group. This action requires the incentive to increase his ordinary consumption to been reward, emphasizing again its importance.