Metodologia para melhoria de processos de linha de frente em serviços: aplicação em laboratório de análises clínicas

Abstract

É reconhecida a importância de se estudar o setor de serviços, tendo em vista o aumento significativo da participação desse na economia. Este trabalho apresenta uma metodologia que permite a identificação das necessidades dos clientes, segundo os critérios valorizados por eles, em Laboratórios de Análises Clínicas, de forma a promover a melhoria nos processos de linha de frente, visando o incremento na qualidade dos serviços prestados. Sua aplicação foi realizada no Laboratório de Análises Clínicas do Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina (LAC - HU - UFSC). O atual ambiente dos negócios exige ações rápidas e eficazes das organizações, que devem preocupar-se em encontrar meios adequados de monitoramento dessas ações. A metodologia desenvolvida mostrou-se aderente, não apenas para promover melhorias nos processos, mas principalmente, permitir, a partir da constante realimentação desses, a melhoria contínua, com foco nas necessidades dos clientes, que mudam constantemente, tanto nos aspectos da qualidade como da variedade. Os resultados de sua aplicação são apresentados no trabalho.